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Comment prendre en charge efficacement les patients sourds à l’officine ?

Temps de lecture : 5 minutes

Depuis toujours, l’accueil et la prise en charge des patients sourds et malentendants, ou des sujets âgés malentendants, questionnent les professionnels de santé.

La problématique de l’accueil et la compréhension de la maladie et de leurs traitements se sont accrues avec la crise sanitaire, avec le port du masque obligatoire.

En officine, les pharmaciens sont démunis face aux malentendants avec des erreurs ou des approximations sur les posologies, les fréquences de prise de médicaments, la maladie elle-même.

Justine Rambaud, étudiante en pharmacie, a réalisé une enquête puis sa thèse pour dresser un tableau des difficultés de communication entre patients sourd et malentendants et pharmaciens. Cette étude précise a permis de proposer des outils et des conseils afin d’améliorer l’expérience en officine des professionnels de santé face aux sourds et malentendants.

Des divergences marquées entre patients et pharmaciens

Selon l’enquête, près de 90% des pharmaciens ont déjà servi un patient sourd, mais la perception du relationnel est divergente entre pharmacien et patients sourds.

On comprend aisément que lorsqu’un patient se rend dans une pharmacie parce qu’il est fatigué, malade, ou qu’il a besoin de conseils, la non-compréhension de sa problématique est un obstacle supplémentaire donc il se serait bien passé ! Les patients sourds et malentendants doivent faire face à des complications dont les entendants n’ont pas conscience. Le port du masque a décuplé le handicap de la surdité.

La communication entre le pharmacien et le patient

Pour 26% des patients sourds, le simple fait de vouloir obtenir des informations auprès de leur pharmacien peut vite devenir incommodant, d’autant plus que peu de pharmaciens sont formés au langage des signes.

Les patients ne sont pas compris, ce qui est d’autant plus impactant pour eux qu’il en découle des dysfonctionnements dans la prise des médicaments.

En effet, comment expliquer sa maladie, ses questions, comment comprendre les explications, et la posologie précise des médicaments avec un masque et une vitre en plastique quand on est sourd ?

Que se passe-t-il alors ? Les patients sourds repartent avec leurs questions, avec des informations partielles, avec la déception de l’incompréhension et de l’impossibilité de communiquer. Certains patients ne savent pas comment prendre leur traitement, la fréquence des prises, le nombre de comprimés, et ressortent de chez leur pharmacien sans les réponses attendues.

54 % des pharmaciens se disent inquiets lorsqu’un patient sourd cherche à communiquer avec eux. En effet, ce manque de communication est gênant. Entre le masque et les vitres, aucun protocole est mis en place.

La communication non verbale, et en particulier la lecture sur les lèvres, est impossible. Il est donc nécessaire de mettre en place des protocoles simples et compréhensibles par tous et pour tous, et surtout les adapter aux patients sourds. La relation quotidienne entre pharmacien et patient sourd serait donc apaisée.

Tandis que les pharmaciens considèrent communiquer en majorité par écrit, 55% des patients sourds et malentendants considèrent que les pharmaciens privilégient plutôt l’oral, en parlant plus fort ou en optant pour une articulation prononcée.

La lecture labiale peut en effet suffire pour se faire comprendre par certains patients, à l’aise avec ce mode de communication. Mais le port du masque, depuis le début de la pandémie, rend cette méthode impossible.

Cela signifie-t-il que les pharmaciens devraient plus communiquer par écrit ?

Oui, mais un problème persiste : certains sourds sont en grande difficulté face à la compréhension d’un texte écrit car en langue des signes, les phrases ne se forment pas de la même manière. La syntaxe entre le français et la langue des signes peut être très différente. Afin de dire une phrase comme « J’ai mal au bras », un sourd doit signer « Mal bras moi ».

De plus, on constate un autre problème : 32% des patients ne savent pas comment prendre leurs médicaments et 50% des patients ne comprennent pas bien ce qui leur a été expliqué en officine.

La divergence apparaît ici. En effet, 61 % des pharmaciens pensent que leur patient les a bien compris. On voit vite les conséquences de ce manque de compréhension mutuelle.

En effet, le traitement d’un patient sourd ne peut être administré de façon optimale si celui-ci n’en connait ni la posologie, ni la fréquence des prises, ni ses effets secondaires possibles.

Pour aider à une communication partagée entre pharmacien et patient sourd, un tableau de posologie à l’usage des pharmaciens, avec des images de mots signés et des colonnes à remplir, a été créé par Apotiko.

Conseils divers, nom du ou des médicaments, nombre de prises par jour, horaires de prise des médicaments, effets secondaires …
Le pharmacien peut remplir seul ou avec son patient ce tableau simplement, et le transmettre aux patients sourds. (à télécharger ci-dessus)

Les pharmacies pourraient mettre à disposition de l’équipe officinale un lexique de Langue des Signes Française comprenant la base (bonjour ; merci ; comment allez-vous…) afin de pouvoir communiquer plus facilement avec leurs patients sourds.

Le lexique de langue des signes montre la bienveillance du pharmacien vis-à-vis du patient sourd, dès son arrivée. En effet, un lien se crée et la communication est plus sereine, aussi bien pour les équipes pharmaceutiques que pour les patients.

Les pharmaciens ont une responsabilité professionnelle d’être au service de tous les patients.

L’enquête réalisée auprès de pharmaciens et patients sourds a démontré que peu de pharmaciens sont capables de communiquer avec les personnes souffrant de problèmes d’audition. C’est un défi que les pharmaciens, comme tous les autres professionnels de santé, doivent relever dans les prochaines années car la France a encore beaucoup à faire pour l’accessibilité des personnes handicapées.

Que peuvent faire les pharmaciens pour accompagner au mieux les patients sourds et malentendants ?

Plusieurs solutions sont proposées, et accessibles en officine :

  • présenter leur visage et attirer leur attention en faisant signe. Ou dans le cas de la crise sanitaire, enlever le masque lors de la réception d’un sourd-muet, en restant derrière la vitre
  • utiliser des phrases courtes
  • écrire le plus possible, aussi bien le diagnostic de la maladie que le nom du médicament et la posologie, ce qui a pour conséquence d’avoir un bloc de papier et des stylos à disposition
  • employer un vocabulaire simple
  • imprimer des tableaux de posologie à remplir avec les patients pour les aider à comprendre leur ordonnance et de repartir avec un support visuel chez eux (voir notre tableau)
  • mettre en ligne des fiches conseils en donnant le lien aux patients
  • suivre une formation spécifique afin d’apprendre les bases de la langue des signes
  • préparer des fiches disponibles en officine avec des conseils simples et illustrés
  • signaler la bienveillance auprès des patients sourds
  • éliminer les bruits de fond lors de la communication avec un patient sourd
  • et pourquoi pas suivre une formation spécifique pour apprendre les bases de la langue des signes !

Il existe donc de nombreuses solutions pour améliorer l’expérience des patients sourds et malentendants en officine. En effet, les patients sourds ont des accès fréquents aux pharmacies. Le port du masque contraint les pharmaciens, plus que d’habitude, à se préoccuper de cette patientele.

Apotiko est prêt à relever le défi d’améliorer la communication entre les personnes sourdes et les pharmaciens d’officine.

Les idées proposées par les professionnels de santé interrogés sont proches de celles proposées par les patients sourds.

Informations supplémentaires

Depuis plusieurs semaines, nous avons publié sur nos réseaux sociaux des mots et phrases en LSF, signée par Mélanie Deaf (@melanielmst), afin de vous apprendre petit à petit à signer les termes les plus utiles. Ces vidéos ont été reçues avec énormément d’enthousiasme de la part des pharmaciens et étudiants de notre réseau.

Pour apprendre les bases de la langue des signes, retrouver toutes nos vidéos dans un prochain article !